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  • 索 引 号:015113710-201807-141518
  • 主题分类:当局文件
  • 公布机构:昆明市旅游生长委员会
  • 发文日期:2018-07-10 10:09
  • 名  称:《观光社出境旅游办事质量》
  • 文  号:
  • 关头字:


前  言


本标准仅对出境旅游办事提出质量请求。

本标准中,"应"表示请求,"该当"表示指导。

本标准由天下旅游标准化技术委员会提出、归口并解释。

本标准草拟单位:国度旅游局质量标准与办理司、广州广之旅国际观光社股分无限公司。

本标准首要草拟人:杜一力、刘志江、彭志凯、郑旭、蔡家成、遇宏、郑烘、虞国华、朱少东、严勇粦、潘秀玲

本标准于2002年7月27日初次公布,自2002年7月27日起实施。


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观光社出境旅游办事质量

1. 范围

本标准提出了组团社构造出境旅游活动所应具有的产品和办事质量的请求。

本标准合用于组团社的出境旅游业务。

2. 标准性援引文件

以下文件中的条目经由过程本标准的援引而成为本标准的条目。凡是说明日期的援引文件,其随后的所有点窜单(不包含勘误的内容)或订正版均不合用于本标准,但是,鼓动鼓励按照本标准达成和谈的各方研究是不是可利用这些文件的最新版本。凡不说明日期的援引文件,其最新版本合用于本标准。

GB/T 19001--2000 质量办理体系 请求(idt ISO9001:2000)

GB/T 15971--1995 导游办事质量

LB/T 002--1995  旅游汽车办事质量

LB/T 004--1997  观光社海内旅游办事质量请求

3. 术语和定义

本标准采取以下定义。

3. 1

组团社

经国务院旅游行政办理部分批准,依法获得出境旅游经营资格的观光社。

3. 2

出境旅游

旅游者插手组团社构造的前去旅游目标地国度/地区的观光和旅游活动。

3. 3

出境旅游领队

遵循规定获得领队资格,受组团社委派,处置领队业务的事情职员。

领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游,催促境外欢迎观光社和导游职员等方面履行旅游打算,并为旅游者供应出入境等相关办事的活动。


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3. 4

门市(停业部)

组团社为供应旅游咨询和发卖旅游产品而特地设立的停业场合。

3. 5

出境旅游产品

组团社为出境旅游者供应的旅游线路及其呼应办事。

3. 6

旅游证件

指护照和/或来往港澳地区通行证。

3. 7

出境旅游办事条约

指组团社与旅游者(团)两边共同签订并遵循的、商定两边权力和任务的格局化条约。

4. 出境旅游产品设想请求

出境旅游产品设想应:

a)具有宁静保证;

b)适合国度法律法规、部分规章、国度或行业标准的请求;

c)一般环境下能确保全面履约,产生不测环境时有应急对策;

d)满足不合消耗层次、不合咀嚼的市场需求,可供旅游者挑选;

e)对旅游者有吸收力。

5. 办事供应请求

5. l 总请求

组团社应在受控前提下供应出境旅游办事,以确保办事过程精确无误。为此,组团社应:

a)下工序接管上工序事情移交时进行查验复核,以确认无误;

b)确保其事情职员适合规定的资格要乞降具有实现出境旅游办事所必须的才气,以证明本身的办事过程的质量保证才气和履约才气;

c)建立有效的办事监督体例并构造实施;

d)为有关工序供应功课指导书;

e)供应恰当的培训或其他办法,以使员工适合规定的资格要乞降具有必须的才气。

5. 2 营销办事

5. 2.l 门市办事环境

门市办事环境应适合《观光社海内旅游办事质量请求》(LB/T004)中5.6.1的请求。

5. 2.2 停业发卖职员

停业发卖职员应:

a)遵循旅游职业品德的岗亭标准;

b)佩带办事标识,服饰整齐;

c)熟谙所倾销的旅游产品和业务操纵法度;

d)向旅游者供应有效的旅游产品质料,并为其挑选旅游产品供应咨询;

e)对旅游者提出的参团请求进行评价与检查,以确保所采取的旅游者请求均在组团社办事供应才气范围以内;

f)向旅游者/客户申明所报代价的限定前提,如报价的有效时段或人数限定等;

g)计价免费手续完整,账款清楚。


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5. 2.3 发卖成交

停业发卖职员在发卖成交后,应:

a)奉告旅游者填写出境旅游有关请求表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知;

b)当真审验旅游者提交的质料物品,对不合用或不适合请求的及时向旅游者退换;

c)妥当保管旅游者在报名时提交的各种质料物品,交代时手续清楚;

d)与旅游者签订出境旅游办事条约;

e)收取旅游用度后开具发票;

f)提示旅游者有存眷意事项,并向旅游者保举旅游不测保险;

g)将经评审的旅游者要乞降所作的承诺及时精确地通报到有关工序。

5. 3 团队计调运作

5. 3.1 证照

组团社应遵循条约商定帮手旅游者办理出境旅游证件。旅游者已获得旅游证件的,组团社该当真查验其有效期并妥当保管,以确包管件在受控状况下交代和利用。

5. 3.2 境外接团社的挑选与办理

组团社应在目标地国度/地区旅游部分指定或保举的范围内,挑选境外接团观光社并进行评审,信誉和事迹良好者优先选用,以确保组团社所发卖的旅游产品质量的不变性。

组团社应按请求与境外接团社签订书面接团和谈。

组团社应按期审验其履约才气并建立境外接团社信誉档案。

5. 3.3 旅游签证

组团社应遵循旅游目标地国驻华使领馆的要乞降与旅游者的商定为旅游者办理旅游签证。对旅游者提交的自办签证,领受时该当真查验。

5. 3.4 团队打算的落实

组团社应按照其承诺/商定、旅游线路和经评审的旅游者请求,与有关交通运输、移民机关、接团社等有关部分/单位落实团队打算的各项摆设,确保精确无误。

组团社在落实团队打算过程中发明任何不合用的旅游者物品质料,应及时告诉旅游者改换/改正。

组团社应有境外欢迎社落实打算的确认信息,并保存其书面记录。


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5. 3.5 行前申明会

出团前,组团社应召开出团行前申明会。在会上,组团社应:

a)向旅游者申明出境旅游的有存眷意事项、和外汇兑换事项与手续等;

b)向旅游者发放《出境旅游路程表》、团队标识和《旅游办事质量评价表》;

c)相关的法律法规知识和旅游目标地国度的民风习惯;

d)向旅游者详确申明各种因为不成抗力/不成节制身分导致组团社不克不及(完整)实施商定的环境,以获得旅游者的谅解。

《出境旅游路程表》应列明以下内容:

a)旅游线路、时候、景点;

b)交通东西的摆设;

c)食宿标准/层次;

d)购物、文娱摆设和自费项目;

e)组团社和接团社的联系人和联系体例;

f)碰到告急环境的应急联系体例。

5. 4 领队及欢迎办事

5. 4.l 总请求

出境旅游团队应装备领队。

海内段的接送汽车应适合《旅游汽车办事质量》(LB/T002)的请求。

5. 4.2 领队本质请求

领队的根基本质应适合《导游办事质量》(GB/T15971)第5章的请求。

领队应具有必然的英语或目标地国度/地区说话的才气。

领队上岗前应具有必然的导游事情经历。

领队应实在实施领队职责、严格遵循外事规律,并具有必然的应急措置才气。

5. 4.3 领队办事请求

5. 4.3.1 公例

领队办事应适合《导游办事质量》(GB/T15971)第3章和第4章的请求。

领队应按条约的商定完成旅游路程打算。

5. 4.3.2 出团前的筹办

领队领受计调职员移交的出境旅游团队质料时该当真查对查验。

注3:出境旅游团队质料凡是包含团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、欢迎打算书、联系通信录等。


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5. 4.3.3 出入境办事

领队应奉告并向旅游者发放通关时应向港口的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关质料(如:出入境登记卡、海关申报单等),引导团队顺次通关。

向港口的边检/移民机关提交需求的团队质料(如:团队名单、个人签证、出入境登记卡等),并办理需求的手续。

领队应主动其旅游团队办好乘机和行李托运的有关手续,并依时引导团队登机。

飞翔途中,领队应帮手机组职员向旅游者供应需求的帮忙和办事。

5. 4.3.4 观光旅游办事

领队应按组团社与旅游者所签的旅游条约商定的内容和标准为旅游者供应欢迎办事,并催促欢迎社及其导游员按商定实施旅游条约。

在旅游途中,领队应主动帮手本地导游,为旅游者供应需求的帮忙和办事。

5. 4.4 特别环境的措置

组团社应建立健全应急措置法度和轨制。

旅游者在旅游过程呈现的特别环境,如变乱伤亡、路程受阻、财物丧失或被抢被盗、疾病救护等,领队应主动作出有效的措置,以保护旅游者的合法权益。

需求时,向我驻本地使领馆陈述,请求帮忙。

6. 办事质量的监督和改进

6. l 总请求

组团社应建立出境旅游办事质量办理体系。

组团社应建立健全出境旅游办事质量查抄机构和监督机制,根据本标准对出境旅游办事进行监督查抄。

旅游行政办理部分根据本标准查抄组团社出境旅游办事质量,受理旅游者对出境旅游办事质量的赞扬。

6. 2 办事质量的监督

组团社应经由过程《旅游办事质量评价表》及其他体例当真听取旅游者的公道建议和定见;对汇集到的旅游者反应信息进行统计阐发,体味旅游者对组团社出境旅游办事的对劲度。

6. 3 办事质量的改进

组团社应按照旅游者的对劲度对存在的质量问题进行阐发,肯定呈现质量问题的启事。

组团社应针对呈现质量问题的启事采纳有效办法,避免近似问题再次产生,到达出境旅游办事质量的持续改进。

6. 4 赞扬措置

组团社对旅游者的赞扬该当真受理、登记记录,依法作出措置。

组团社应设专职职员卖力措置旅游者赞扬。对重年夜旅游赞扬,组团社首要办理职员应亲身出面措置,并向地点地旅游行政部分陈述。

组团社应建立健全赞扬档案办理轨制。


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